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Incluso las mejores empresas se dan cuenta de que, en cualquier momento, recibirán cartas de denuncia. La etiqueta de relación con el cliente indica que estas cartas deben ser contestadas para ayudar al desarrollo de la empresa, además de mantener la satisfacción del cliente. Independientemente de la naturaleza o el tono de la carta de queja, el cliente necesita una respuesta rápida y cortés si ha firmado la queja y ha proporcionado su dirección. Dicha correspondencia será un registro permanente de auditorías y procedimientos legales.
Paso 1
Resuma la queja, para que el lector vea que la comprende. Repetir la queja no significa que esté de acuerdo con ella, pero sí demuestra que la escuchó y la comprendió. Demuestre que comprende la frustración del cliente.
Paso 2
Explique qué salió mal o por qué sucedió. Si necesita investigar, avísele al cliente de inmediato y asegúrese de informarle de cualquier actualización de esta larga investigación. No olvide actualizarlo.
Paso 3
Dígale al cliente cómo resolvió el problema o cómo desea evitar que vuelva a suceder en el futuro. Responda a las quejas de cada carta de cliente. No omita ni ignore ningún tema.
Paso 4
Ofrezca algo al cliente, como una disculpa, una tarjeta de regalo, un descuento en la próxima compra, un reembolso o una prioridad en su próximo pedido. Los clientes deben saber que usted aprecia sus preferencias y el tiempo que dedicaron a escribir.
Paso 5
Concluya la carta diciéndole al cliente qué hacer, por ejemplo, vuelva a escribir si no está satisfecho en el futuro. Necesita seguridad y una idea clara de las posibles acciones en el futuro. Termine con acción en lugar de ideas vagas generalizadas.
